黑猫大数据中心发布《2024年618消费投诉数据报告》
黑猫大数据中心发布《2024年618消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】数据报告》,报告以618期间黑猫投诉平台数据为依托,全面复盘618期间投诉情况。对购物平台、货运物流、数码家电、美妆服饰等相关行业的整体消费舆情进行综合分析和总结。
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618期间日均有效投诉量超1.6万单 同比增长超20%
根据黑猫大数据中心数据显示,2024年618期间(5.20-6.20)黑猫投诉平台日均有效投诉量超1.6万单,环比增长4.39%,较去年618期间上涨22.58%。
电商投诉随促销节奏出现3个明显高峰
黑猫投诉平台数据显示,618期间针对电商平台的投诉在5月22日、6月2日、6月19日出现三个明显高点,与今年5月20日开启第一波、5月31日开启第二波、6月18日当天开启最后一波的大促节奏相契合。618期间,购物平台的投诉在平台整体占比环比提高了3.81%。
活动虚假宣传成电商平台主要投诉问题
618期间,针对购物平台的投诉问题主要集中在活动虚假宣传、拒绝保价、客服态度差、产品质量问题等。多位消费者表示商家承诺大促商品在618期间优惠力度保持一致,如后期降价可申请保价,但降价后申请保价却被商家以各种理由拒绝。还有消费者表示领取大额优惠券或凑齐满减金额后一直无法下单,只能原价下单或者拆分下单,部分使用了大额优惠券的订单甚至被无理由砍单。此外,个别商家的推出的免单秒杀等活动也被质疑名单造假,严重影响消费者购物体验。
618货运物流投诉环比增长12.83%
环比上一个周期,618期间货运物流投诉上涨了12.83%。投诉量波动相对平稳,基本维持在每日600单以上的水平。受5月31日开启的第二波大促和端午节影响,分别于6月3日和6月11日出现投诉量增多的情况。
延误成货运物流主要投诉问题
延误、丢件和商品有损分列货运物流投诉问题前三位。618期间激增的订单量明显影响了物流快递的配送时效,同时也导致了丢件的集中发生,另外由于运输途中碰撞挤压和包裹包装问题,也引发了大量消费者反映商品出现损坏的情况。
数码家电投诉高峰相对滞后
因今年618各平台拉的战线较长,在5月20日第一波活动、5月底6月初第二波活动等节点,数码家电的投诉量出现高点;受后续陆续出现的质量问题,大促临近结束的价保问题等因素影响,相关投诉数据在6月19日达到最高点。
手机投诉量占比超3成
在涉及产品的品类方面,手机相关投诉量超3000单居首位,在数码家电总投诉量中的占比达到32.12%。此外,电脑及配件和空调也是618热门品类,相关投诉量分别为682和480单。
扫地机器人质量问题突出 空调服务问题多
在各品类涉及的投诉问题方面,扫地机器人的质量问题较为突出,占比达59.26%,扫地过程中无故停止工作、无法返回基站、App无法登陆等问题较为集中;空调的服务问题较为集中,占比达60.63%,因处夏季相关产品的消费需求增长,对应的安装等服务问题也随之增多。
商家跑路、优惠券失效引发美妆服饰集体投诉
5月28日公众号“model时装优选”商家跑路引发集体投诉,成为美妆服饰行业618期间第一个投诉量高点。6月2日淘宝平台SINSIN旗舰店服饰券在付尾款时失效的问题引发了大量消费者投诉,拉动行业投诉量达到峰值,单日投诉量近550单。
定金预售成美妆服饰投诉重点问题
美妆服饰相关投诉问题主要集中在定金预售问题、预售的商品不能按期发货等。预售模式在给交易带来便利的同时,却也在某些方面为消费者带来了隐患,预收定金退还难,尾款结算规则不清晰,发货时间不确定等等问题都饱受诟病。
黑猫投诉作为一个中立的第三方平台,建立的初衷在于为市场中的买卖双方搭建公平、高效的沟通桥梁,并持续在消费者服务方面发力,构建新型消费矩阵解决消费者在消费中遇见的难点、痛点。平台将会持续为广大消费者提供更多服务,与社会各方共同协力营造健康向上的消费新生态。
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